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Fidéliser sa clientèle.

Comment s'y prendre pour le faire efficacement. Le faut-il encore à l'ère de l'hyper-consommation ?



Cela peut paraître incongru, voire suranné, de parler de fidélité à notre époque... Je dois être vieux jeu, quand on le dit en anglais ça sonne mieux - comme pour le rap - je dois être old school... Bon, revenons au sujet.


Fidéliser sa clientèle, un défi de plus en plus complexe. C'est peut-être pour cette raison qu'un grand nombre d'entreprises n'y pensent même plus, se satisfaisant de faire consommer, comme si la logique était celle du client unique : il vient, il achète, il part, s'il revient c'est un autre service qui s'en charge et au passage on lui a piqué ses données... Mon but en écrivant ces lignes ? Partager une conviction. Vous auriez préféré des astuces ? Les "3 trucs imparables pour renouveler sa clientèle". Désolé.


Pour ceux qui sont restés et qui lisent ces lignes - merci - je suis convaincu que les entreprises - grandes petites - doivent fidéliser non pas parce que cela coûte moins cher que d'acquérir de nouveaux clients mais parce que cela permet à l'entreprise de dépasser la vente, ses cloisons et entrer dans une logique de marque et d'entraide en interne. Et votre pme, votre entreprise, votre association peut le faire efficacement en considérant que :

1. fidéliser ce n'est pas de la rétention. Incroyable ! Prenez les opérateurs téléphoniques - de grands communicants ! - Tous ont mis au point des processus qui vous empêchent de partir... Ils vous retiennent, en vous décourageant souvent bêtement : il faut au moins 10 minutes pour avoir qqu du centre d'appel au bout du fil, si vous passez par internet, 1 fois sur 2 le process n'aboutit pas, puis il faut tellement de documents pour prouver que vous pouvez partir... C'est aberrant.


2. fidéliser ça n'a pas de saison. On pense encore de façon linéaire, les soldes en janvier, la campagne de guerilla marketing au printemps pour capter une audience jeune, la campagne image en automne pour rassurer les vieux clients. Alors que fidéliser c'est continu. C'est profiter de chaque contact pour laisser la bonne marque, pour écouter le client, améliorer le rapport de confiance, innover avec lui.


3. fidéliser n'est pas l'affaire du service marketing, communication ou du service clients. C'est toute l'entreprise qui est concernée. Et c'est le management qui en est responsable, aux cadres de créer les conditions pour que chaque collaborateur.trice comprenne la marque qui l'emploie, se sente en faire partie quelque soit sa fonction, et gagne en aisance pour instaurer un dialogue authentique avec le client.


4. fidéliser s'apprend ! Ça commence par se réapproprier sa marque de fabrique et l'intégrer dans son organisation. De quoi je parle ? je parle de bien maîtriser la philosophie de votre pme, sa vision, son métier, sa position, son message-clé et l'ensemble des valeurs ajoutées qu'elle est en mesure de produire. Ensuite, c'est s'assurer que chaque média (humain, politique, technique, support) est le porte-drapeau de votre marque. Enfin, c'est mettre en place un espace où les équipes peuvent debriefer / faire remonter l'info du terrain / participer aux améliorations. Cet espace peut également être ouvert aux clients. En décloisonnant les esprits comme le service, les résultats sur le taux de fidélisation est saisissant.


Et vous ? Êtes-vous fidélisation - old school -ou en plein dans l'hyper-consommation / rétention ?

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