Une bonne expérience client passe par une bonne conduite de marque.

Rédigé le 29/11/2022
Julien Aly


Vous, moi, les clients-es, nous validons une transaction lorsque tout joue. Nous la plébiscitons même.

Les marques qui s'organisent et se conduisent à tout point de vue comme elles le disent - ont une réelle gouvernance de marque - ont plus de chances de créer une bonne expérience-client. En étant claires sur leur projet de marque, en permettant à l'ensemble des salariés-es d'en être conscient et acteur, elles établissent un rapport direct, simple et de confiance avec les clients-es. L'expérience est totale, vraie.

Prenons par exemple cette information (le Temps ce jour https://www.letemps.ch/economie/qualite-reseau-mobile-swisscom-demeure-incontestee) :

La qualité du réseau mobile de Swisscom demeure incontestée A

L’étude de référence du magazine allemand «Connect» le confirme: Sunrise et Salt proposent un réseau inférieur à celui de l’opérateur historique. La société OpenSignal fait le même constat 

Bravo Swisscom.

Et si nous regardions cette info à travers le prisme de l'expérience client, celle-ci ne se résume pas à la qualité du réseau mobile. Qu'en est-il du niveau de qualité du service, du modèle, des types d'abonnement, des formations du personnel, du management, du projet stratégique, de la gouvernance, de l'esprit d'entreprise... La marque Swisscom est dans la qualité. À elle de faire que la qualité soit perceptible à tout niveau, transactionnel, technique, relationnel, culturel.

Cet alignement est impossible ? Trop de cloisonnement ? En effet. Cette harmonie est possible, quand l'entreprise veut laisser une même marque partout, avec chacun-e.

Swisscom est un leader qui peut travailler à l'amélioration des conditions de télé-communication mais aussi ancrer sa marque dans une Suisse qui cultive la communication, comme une valeur.

Swisscom, qualité à tout niveau - transactionnel, technique, relationnel, culturel - qui cultive la communication. Trop simpliciste comme histoire ? Qu'en dites-vous ?